Осторожно! Непонятный кредит!

В редакцию OK-inform.ru обратилась жительница Петербурга Алла Попова. Она уверена, что банк, в котором она оформила кредитную карту, нарушил ее права.

- Здравствуйте! Меня зовут Алла Попова. Очень возмущена тем, что банки и прочие кредитные организации продолжают обдирать клиентов как липку. Недавно мне буквально навязали кредитную карту «Кукуруза». Консультанты «Евросети» объяснили, что преимущества карты по сравнению с аналогичными кредитами - налицо: банк дает возможность пользоваться кредитным лимитом в течение 55 дней, не начисляя проценты и не взимая комиссии, оплату за обслуживание карты не взимает, кредитные деньги можно использовать как наличными, так и для безналичного расчета. Единственный минус - высокие проценты: 74,9%  годовых. Но это распространяется лишь на тех, кто не уложился в 55-дневный безлимитный период. Перед заключением договора я его внимательно изучила. Все сказанное консультантом совпало слово в слово. Первые же снятые мною деньги дважды обложили оплатой - в виде процентов и за снятие наличных. Я была удивлена и огорчена. Позвонила по телефону горячей линии в банк «Ренессанс Кредит», который совместно с «Евросетью» выпускает эти карты. По телефону меня окончательно запутали. То, что мне начислили сразу же 800 рублей за снятие наличных, - подтвердили. Также сообщили, что в договоре эти условия не прописаны, поэтому я их и не могу там найти. Законно ли это? Во время консультации говорят одно, в договоре пишут то же самое, а потом выясняется, что все обстоит иначе? К тому же  сотрудники банка подтверждают, что в договоре не прописаны основные пункты. Помогите, пожалуйста, разобраться в этой ситуации.

С уважением, Алла Попова.

Нашу читательницу проконсультировал адвокат коллегии адвокатов «Партнер» Алексей Коротков. Внимательно изучив договор, составленный между Аллой Поповой и банком «Ренессанс Кредит», адвокат пришел к выводу, что права клиента не нарушены, но назвать договор «понятным» тоже нельзя. Поэтому он и оставляет столько вопросов и недовольства.

- Закономерно ли составление такого договора между клиентом банка и банком?

- Нарушений прав клиента в данном договоре нет. Другой вопрос, что важные пункты написаны завуалированно и могут быть непонятны клиенту. В банковском договоре есть такой пункт - «Размер полной стоимости кредита может изменяться в меньшую или большую сторону». Это означает, что клиенту могут и процентную ставку увеличить, и условия кредитования изменить. Подписываться под такими условиями я не рекомендую. В противном случае, если банк внесет изменения, которые не устроят клиента, ему даже суд не поможет. Ведь банк обезопасил себя одной строчкой - об изменении условий.

- Что посоветуете клиенту, если договор между ним и банком составлен именно так и вызывает массу вопросов и недовольство?

- Всегда рекомендую письменно обращаться в банк. В письме нужно указать все интересующие клиента вопросы. Составлять их нужно очень тщательно, учитывая все мелочи и детали. То есть если клиента интересует снятие наличных, то он должен не только узнать про процент, начисляемый при съеме денег в банкомате, но и уточнить, сколько ему придется заплатить за услугу, если он воспользуется банкоматом определенного банка, расположенного по конкретному адресу, или банкоматом другого банка, расположенного по другому адресу. Необходимо уточнить все условия снятия наличных средств в городе, а также за его пределами. Если клиент собирается пользоваться картой за границей, само собой - необходимо прописать все вопросы, связанные с этим. Необходимо указывать страну и город, чтобы получить максимально точный ответ. Когда клиент получит письмо с ответами от банка, тогда и можно заключать с ним договор. В таком случае вопросов и недовольства возникать не должно.

- Можно ли рассчитывать на получение достоверной информации об услугах по телефону у консультанта банка?

- Исключать ошибку телефонного консультанта нельзя. Едва ли клиент сможет потом что-то доказать. Любая информация должна быть зафиксирована.  Лучше всего документально. Возник вопрос или жалоба - напишите претензию в банк. Письменный ответ от банка - весомый аргумент в суде.

- Что делать клиенту, попавшему в такую ситуацию?

- Клиенту, который неправильно понял условия кредитования или которому кажется, что нарушены его права, рекомендую написать претензию в банк, выдавший кредитную карту. Необходимо подробно описать все претензии. В течение времени, установленного банком для ответа на запросы клиентов, будет прислан ответ. Если банк не захочет решить вопрос путем переговоров, тогда клиенту необходимо обратиться в суд.

После услышанного складывается четкое ощущение абсолютной незащищенности клиента. Вроде бы все по закону, но вопросы все равно остаются. Для чего банкам прибегать к таким хитростям, как написание важных условий мелким шрифтом? Почему сразу не озвучена полная стоимость самого кредита? Оказывается, такими важными вопросами задаются не только частные лица, но и власть имущие. В «Ассоциации банков Северо-Запада» нам рассказали, что для урегулирования данной проблемы вскоре начнет действовать новый закон.

На наши вопросы ответил президент «Ассоциации банков Северо-Запада» Владимир Джикович.

- Как часто разочарованные клиенты обращаются с жалобами в «Ассоциацию банков»?

- Обращения были. Чаще люди сначала жалуются в Роспотребнадзор, а он пересылает жалобы к нам. Это связано с тем, что некоторые правовые вопросы не были урегулированы законодательством. Банк исходит из норм Гражданского кодекса, который позволяет составлять договор, не нарушая основных принципов и норм. В кодексе, к слову, не сказано ни о процентах, ни о штрафах, ни о комиссиях. Поэтому и было много разных вопросов со стороны заемщиков, которые считали, что их оповестили не обо всех нюансах.

- Почему появляются жалобы со стороны клиентов, если банки действуют в рамках правового поля?

- У нас были претензии заемщиков к банкам, которые некорректно составляли договор. Например, важные пункты прописывали мелким шрифтом. С 1 июля 2014 года в силу вступает новый закон, который избавит от этого. Теперь все банки, микрофинансовые организации и кооперативы, а также ломбарды обязаны прописывать все условия кредитования, условия договора. Также они обязаны указывать в договоре полную стоимость кредита за весь период. Стоимость кредита будет указываться крупно в определенном окошке в бланке договора. В любой момент клиент может отказаться от такого кредита без санкции со стороны банка. Любой клиент имеет право на досрочное погашение. Раньше банки за это выставляли штраф.

- Кем был инициирован новый закон? В связи с чем?

- В течение последних 10 лет банки разных регионов говорили о том, что необходимо урегулировать эти отношения и необходим закон, который бы разрешил все противоречия. С 1 июля, после вступления в силу закона, жалоб в практике кредитования физических лиц быть уже не должно. Я надеюсь. Если вновь выявятся проблемы, значит, придется вносить поправки.

- Если в договоре указано, что банк вправе менять условия, могут ли клиенту начислить дополнительные проценты, изменить ставки, добавить штрафы?

- Банк вправе менять условия, но если договор уже заключен, то банк уже не может изменить что-то задним числом и в одностороннем порядке. Условия можно изменить только в случае пролонгации договора с этим же клиентом. Сомневаюсь, что банк пойдет на заведомый подлог и  будет скрывать условия кредитования в договоре. Если же клиент уверен, что какие-то условия не прописаны, ему следует обратиться в суд.

- Каким образом «Ассоциация Банков Северо-Запада» может помочь клиенту в случае нарушений со стороны банка? Есть ли какой-то механизм?

- Наши специалисты работают по всем жалобам клиентов вместе с «Роспотребнадзором». Если выясняется, что клиент не разобрался в каких-то нюансах, то мы разъясняем ему, на каких законных основаниях банк списал деньги или произвел иные расчеты. Если клиент оказывается прав, тогда Ассоциация обращается в банк для урегулирования жалобы или клиент вместе с представителем «Роспотребнадзора» направляется в суд. Чаще всего, как показывает практика, в суд обращаться не приходится. Стороны договариваются мирным путем.

Лучше предотвратить ситуацию, чем искать выход из нее

Банкиры и юристы сходятся во мнении: надо не пожалеть времени и четко разобраться в вопросе. Чтобы клиент взял кредит именно на тех условиях, что его устраивают, клиенту  рекомендуют прийти в банк и попросить назвать полную стоимость кредита. Такую услугу обязаны оказать. В  случае отказа клиент может пожаловаться в Банк России. По жалобе заявителя в отношении банка будут приняты меры наказания. Специалисты не рекомендуют возлагать надежды на консультантов телефонной линии банка. К сожалению, в их работе возможны ошибки, а доказать потом эту ошибку со стороны консультанта, практически невозможно.

Роспотребнадзор и суд - спасение для обманутого клиента

Клиенту, который уверен, что его права нарушены можно обратиться в Роспотребнадзор. Этот орган передает материалы дела в  суд, где защищает права клиента банка. Чаще всего суд принимал решение в пользу истца, даже если юридически договор был составлен правильно. Суды в таких случаях исходят из того, физическое лицо - слабая сторона.