Общественным инициативам прописали долгий путь Общественным инициативам прописали долгий путь спецпроект
Санкт-Петербург погода в Петербурге
Доллар 92.26
Евро 99.71
Юань 1.27

Лоходильники.ру для лохов

 Фото: wikipedia.org Фото: wikipedia.org Остаться в летнюю жару без холодильника - настоящий кошмар. Но самым настоящим кошмаром станет покупка этого самого холодильника в интернет-магазине и недолгая, но упорная борьба за свои потребительские права. Инструкция OK-inform о том, что делать, если…

Светит, греет, но не холодит

Интернет-магазины по продаже бытовой техники - настоящий подарок для тех, у кого нет времени или желания ехать с дачи в город, носиться по магазинам, выбирать товар и потом долго его ожидать. Зашел на сайт компании, ткнул пальцем в понравившийся товар - и через день-два холодильник или стиральная машина у вас под окнами!

Интернет-магазины по продаже бытовой техники - настоящий подарок для тех, у кого нет времени или желания ехать с дачи в город, носиться по магазинам, выбирать товар и потом долго его ожидать.

Tак поступили и мы, заказав холодильник в широко рекламируемом интернет-магазине. С заказом все обошлось прекрасно: вежливые менеджеры, еще более вежливые представители службы доставки, действительно низкие цены - и за сам товар, и за доставку в Ленобласть.

Однако радовались мы недолго. Точнее, часа 4-5 - столько, сколько положено было новому товару стоимостью 11 тысяч с копейками «отстаиваться» до включения в сеть. Как только в сеть включили, плод труда то ли белорусских, то ли украинских (а на упаковке написано, что и вовсе российских) холодильных дел мастеров сказал: «Ппых», выпустил из морозилки клуб холодного пара (фреон! - догадались мы) и перестал работать. Точнее, свет в нем горел, двери открывались, внешне он тоже был хорош. Но вот главной своей функции - охлаждения продуктов - он категорически не выполнял.

Отметим, что дело было в начале июня нынешнего года, когда еще была страшная жара. Мы начали звонить в сервисную службу этого самого интернет-магазина, параллельно вспоминая дедовские методы охлаждения еды и укладывая продукты в листья крапивы, опуская в колодец и уговаривая соседей потесниться в морозилке ради нашей курицы. Сразу заметим, что с момента покупки и доставки товара не прошло и недели.

Еще один вежливый сотрудник службы претензий, выслушав наш спич, сказал, что мастер сможет приехать только через 4-5 дней, другой в отпуске и вернется через пару недель, а третий обслуживает только южные районы города и области, а у нас дача на севере. На этом наше вежливое общение с интернет-магазином закончилось. Заметим, что никаких предложений от продавца приехать и немедленно забрать некачественный товар не поступило. Не предложили нам сначала и оперативно взять холодильник на экспертизу (тем более предоставив на это время другой, как делают многие уважающие себя и покупателей магазины). Зато поступило предложение написать претензию, которую магазин будет рассматривать 10 дней, а потом еще 20 дней ждать решения дальнейшей судьбы нашего товара и экспертизы причин брака.

Время - не деньги

После такого предложения менеджера подождать пару-тройку недель в 29-градусную жару, мы решили действовать. Для начала написали злобную претензию на сайт интернет-магазина. Привожу некоторые моменты переписки с представителем персонала магазина под именем «Андрей».

Требования относительно технически сложных товаров должны также исполняться в течение двух недель. Причем даже в том случае, если товар исправен, но просто нам не понравился.

Мы напоминаем продавцам, приводя цитаты из Закона РФ «О защите прав потребителей», что, согласно ст. 18 «Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков», потребитель … по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки; потребовать замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом цены; потребовать соразмерного уменьшения цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы… Эти же положения касаются и замены технически сложных товаров, причем оговорены и сроки: в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

В своей претензии (отправленной также не только на сайт, но и в отдел претензий магазина) мы подчеркнули, что нас не интересуют никакие интерпретации законодательства по собственному выбору магазина; нас также не интересуют проблемы с персоналом и причинами, по которым мастер или служба доставки не может к нам приехать в разумные сроки. Мы потребовали незамедлительного исполнения Закона «О защите прав потребителей», дающего нам право на качественный товар либо его немедленную замену или возврат денег. В противном случае пригрозили судом и обращением во все возможные организации, в том числе в СМИ.

В ответ нам прислали очередные версии прочтения законодательных актов со ссылками на то, что магазин имеет право  на дополнительную проверку качества товара, которая длится 20 дней, и что по закону даже нашу жалобу они могут рассматривать еще 10 дней. Хотя, как уточнили в интернет-магазине, «по факту это происходит быстрее».

Мы вновь написали очередное письмо, подчеркнув, что ответ продавцов противоречит закону, поскольку требования относительно технически сложных товаров должны также исполняться в течение двух недель. Причем даже в том случае, если товар исправен, но просто нам не понравился.

«Уважаемый Андрей, ваш ответ противоречит закону… Нам предлагают ждать сервис-мастера, причем заказываем его мы в частной фирме, не имеющей отношения к вашему ООО. В сервисной фирме предлагают ждать, пока мастер не вернется из отпуска. Спасибо за заботу. Мы будем подавать на вас в суд и выиграем это дело», - подчеркнули мы.

Мы вправе в течение двух недель с момента покупки вернуть товар в магазин, обменять его либо потребовать назад свои деньги. 

В ответ мы получили очередное письмо о том, что экспертам из сервисного центра необходимо время, чтобы определить причину брака. Специалист даже, видимо, усомнился в наших умственных способностях, рассказав нам о случае из практики:

«В нашей практике известны ситуации, когда холодильники в розетку включают, а регулятор температуры в рабочее положение не поворачивают».

Менеджер Андрей пообещал, что, как только сервисный центр выдаст заключение о приборе, они выполнят наши требования. При этом уточнив: «Относительно 15 дней: это срок, в течение которого Вы по закону можете вместо ремонта холодильника выбрать замену прибора или возврат денег. После 15 дней при обнаружении недостатков сложнотехнические приборы подлежат замене только при невозможности или превышении сроков ремонта». То есть пересказав наши же собственные требования.

С ручкой и блокнотом, а то и с пулеметом

Через день мы перезвонили в отдел претензий, чтобы поинтересоваться, какое решение приняли продавцы. Представитель отдела претензий по имени Антон сказал, что служба доставки приедет за нашим холодильником в любое удобное для нас время и отвезет его на экспертизу, которая может продлиться до 20 дней, «но на практике быстрее».

На следующий день наш товар увезли, оставив взамен акт. Двадцать дней мы ждать, конечно, не стали, поскольку все продукты в крапиве и колодце безнадежно испортились и решать проблему надо было экстренно. В другом интернет-магазине, который меньше рекламируется, но лучше, судя по всему, работает, мы заказали другой холодильник, который привезли на дачу на следующий день. Представители продавца заявили нам, что мы вправе в течение двух недель с момента покупки вернуть товар в магазин, обменять его либо потребовать назад свои деньги. Без всяких 10-дневных изучений наших жалоб, ругани с юристами и 20-дневных экспертиз.

Эксперты говорят, что российский закон «О защите прав потребителей» - самый гуманный в мире. То есть должен стоять на защите наших прав. 

Но складировать даже работающие холодильники на даче не входило в наши планы. Поэтому мы хотели вернуть деньги за тот, первый агрегат. Но вновь обращаться к продавцам не стали, решив терпеливо подождать, насколько далеко простирается их забота о покупателях.

Нам перезвонили на 13-й день после взятия товара на экспертизу, сообщив, что обнаружен заводской брак и поинтересовавшись, что мы теперь хотим. Мы хотели денег, которые нам вернули на следующий день, включая 550 рублей за доставку на дачу. Теоретически мы могли бы потребовать компенсации материального ущерба (все испорченные продукты на общую сумму тысячи на три-четыре пришлось выкинуть) и морального вреда (очень уж все переживали, а у пожилого дедушки даже подскочило давление и заболел живот из-за сырка, которые он пожалел выкинуть и все же съел). Но не хотелось и дальше портить себе настроение, общаясь с магазином, не слишком заинтересованным в покупателях.

Итак, что все-таки делать, если вы оказались в подобной ситуации?

Для начала - знать свои права. Эксперты говорят, что российский закон «О защите прав потребителей» - самый гуманный в мире. То есть должен стоять на защите наших прав. Теперь все зависит от того, как вы сможете донести свое знание этих прав до противоположной стороны.

Если действовать строго по закону, без эмоций, то надо сначала устно и вежливо, а потом письменно и тоже по возможности вежливо предъявить свои претензии и требования продавцу. Заметьте, именно продавцу, а не производителю, поскольку только продавец отвечает за то, что продает. Его взаимоотношения с производителем вас не должны волновать.

Если продавец не хочет прислушаться, можно пригрозить обращением в Управление Роспотребнадзора, в вышестоящие инстанции, в суд и в СМИ. Причем лучше это делать не голословно, а представив убедительные доказательства, что вы знаете, как это делать, и непременно сделаете. Намекнув, например, что вы сами - юрист (журналист, судья и пр.). Как правило, увидев, что клиент попался настырный и просто так не отвяжется со своим бракованным холодильником (телефоном, феном и пр.), продавцы не идут на конфликт и требования удовлетворяют. Наш совет в такой ситуации: с этими продавцами больше не связываться и забирать деньги. Рынок у нас большой, всегда найдутся те, кто потребителя уважают больше, да и о собственной репутации заботятся. Практика показывает, что честь фирмы стоит гораздо больше, чем испорченная ради копеечной экономии репутация в широких покупательских кругах.

Материалы по теме
 
Человек города Человек города: Анастасия, бухгалтер, 25 лет Планируете ли вы посмотреть фильм «Матильда»?
Самое читаемое
Комментарии