Почему от вас уходят клиенты?

За недолгое время (полгода) работы нашей с Лизой компании нас успел покинуть один заказчик. Это не был недовольный клиент. Он, между прочим, был вполне себе любимым и ухоженным. Клиент расстался с нами внезапно, сообщив, что по-прежнему любит, но хотел бы попробовать с другими. Почему клиенты уходят? Есть несколько причин.

С моей точки зрения, это резкое прощание было абсолютно нелогичным: у нас были поставлены цели и задачи, которые чётко выполнялись, и результат был налицо. Прижав заказчика, покидающего наш корабль, к стенке, мы выпытали у него причину ухода: те самые другие предложили ему больше за меньшие деньги. 

Клиент решил рискнуть, оговорив, конечно, возможность вернуться в наши тёплые объятия. Внезапность события (ведь ничто не предвещало трагедии!) заставила нас задуматься о том, почему клиенты уходят? 

Не будем рассматривать случай, когда уходит недовольный клиент. Это закономерно. Если вы не смогли сделать клиенту хорошо, он уйдёт, даже не обсуждается. 

Рассмотрим варианты, когда уходят вроде бы довольные и радостные заказчики. Что же с ними не так, почему клиенты уходят?

Причина номер 1. Клиент не доверяет вам

Вы можете показывать отличные результаты работы, но если вы несерьёзно выглядите или путаетесь в ответах на вопросы, клиент может с радостью усомниться в вашем профессионализме. И обратиться к бОльшим специалистам, при галстуках и проч. И даже будет радоваться, что наконец-то нанял «профессионала».

Вы можете классно выполнять свою работу, но если вы не в состоянии убедить клиента в том, какой вы классный спец с огромным опытом, в вашу команду требуется человек, обладающий таким даром убеждения. 

Причина номер 2. Вы не поняли клиента

Не всегда реальные цели клиента совпадают с целями озвучиваемыми. Если клиент сообщает, что хочет заказать определённые услуги, стоит пообщаться с ним подольше. Нужно уточнить реальные цели его бизнеса и внезапно осознать, что его заказ абсолютно не отвечает его идеалам, а мечтает он, на самом деле, о рекламе. 

Причина номер 3. Клиент не понял вас

Совсем не понял. Вы ему тычете в глаза отчётами с красивыми графиками, восклицая «Вы развиваетесь!», а клиент на вас смотрит как баран на новые ворота и думает «ZZzzzz». 

Большинство умных «профессиональных» слов для клиентов – белый шум. Если вы делаете клиенту отчёт о достигнутых успехах, не поленитесь разъяснить, что означает определённый график. 

И главное: выразите основную мысль. Это для вас ясно как белый день, что «вот эта кривая означает динамику», а клиенту нужно пояснить это простыми словами.

Причина номер 4. Клиента захватили конкуренты

Как правило, причина номер 4 вытекает из первых трёх причин. Непонятый, недоверяющий и непонимающий, что происходит, клиент закономерно превращается в недовольного клиента и попадает в цепкие руки конкурентов. 

Конкуренты традиционно жёстко демпингуют или напирают на «шикарный опыт, великолепное портфолио, 20 лет в профессии, всё, что вам делали до нас, – ничто». 

В первом случае стоит предложить клиенту запросить результаты работ потенциальных «новых друзей». Результаты работ можно разобрать по косточкам, доказав клиенту слабость и ничтожность ваших соперников ? Если же соперники достойны, а вы не готовы снижать цену до их уровня, стоит сказать клиенту печальное «Прощай, возвращайся!». 

В случае, если конкуренты ловят клиента на свой необыкновенный опыт и усердно критикуют вашу работу, подойдёт очная ставка: заказчик, вы и ваш конкурент. Всегда полезно выяснить отношения в честной и равной борьбе. Если конкурент реально окажется сильнее, это станет стимулом для вашего роста и развития. Если вы победите, вы победите. А победы – приносят радость. 

Предыдущие публикации

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 17 

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 16 

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 15

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 14  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 13  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 12  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 11

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 10

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 9  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 8 

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 7  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 6  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 5  

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 4 

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 3 

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 2 

Дневник начинающего бизнесмена: шаг № 1