Как мы боролись с сотовыми операторами

Секс по телефону заказывали?

Василий Янчук из подмосковной Балашихи через общественную платформу Change.org потребовал от общероссийского оператора «Мегафон» введения обязательного информирования в виде смс своих клиентов о подключении к номеру абонента платных подписок. Он рассказал историю, подписаться под которой могут миллионы российских абонентов ведущих сотовых операторов страны.

Так, летом 2014 года со счета сим-карты Василия Янчука, использующейся в качестве модема, стали стремительно утекать деньги. В личном кабинете никаких платных услуг подключено не было, однако, согласно финансовому отчету, каждый день списывалось 20-50 рублей.

Василий стал разбираться. Выяснилось, что без ведома абонента ему подключили множество платных сервисов. В ответ на возмущение гражданина представители оператора отвечали стандартно: «Вы, наверное, на каких-то сайтах лазили и что-нибудь там нажали».

«Я попросил их отключить и заблокировать физическую возможность подключения этого добра. Мне заявили, что навсегда заблокировать этого не могут, но могут только на 3 месяца. Теперь каждые три месяца эта история повторяется. К сожалению, в том районе не работает 4G других операторов. Юридически не подкопаться, потому что сайты, на контент которых оформляется подписка, представляют из себя простейшие файлообменники (данные сайты зарегистрированы, как правило, на третьих лиц в офшорах). При этом участие человека в процессе подписки вовсе не обязательно. В итоге доказать то, что никакого отношения к данным подпискам ты не имеешь, юридически невозможно».

Василий организовал акцию: попросил всех коллег по несчастью подписать  петицию, чтобы заставить оператора ввести обязательное смс-подтверждение при подписках на платный контент, ввести возможность бессрочного (а не на 3 месяца) запрета него, принудить оператора отображать все платные услуги (в том числе и подписки так называемых партнеров) в личном кабинете.

Уже через несколько дней обращение набрало необходимые десятки тысяч подписей.

«Мы победили! “Мегафон” ответил на нашу с вами петицию и принял меры по защите нас, своих пользователей, от утечки денег с наших счетов!» - сообщил Василий Янчук.

«Мы проинформировали всех агентов о недопустимости подобного рода рекламы. Также в очередной раз обратили внимание агентов на недопустимость автоматической переадресации наших абонентов. В случае обнаружения подобных схем они будут оштрафованы. В настоящее время мы проводим проверку по фактам выявленных нарушений и вернем деньги всем пострадавшим абонентам», - сообщил Максим Мотин, руководитель бизнес-коммуникаций компании «Мегафон». Кроме того, был начат разговор о том, что российское правительство законодательно может обязать мобильных операторов ввести смс-подтверждение для платных подписок.

Мобильный роман

Однако не так все просто, и, боюсь, Василий Янчук и другие граждане рано празднуют победу. Я привожу собственную переписку с представителями сотового оператора, длившуюся около месяца. Эта эпопея достойна того, чтобы опубликовать ее практически без сокращений, поскольку красноречиво свидетельствует о стиле общения сотрудников сотовых компаний со своими клиентами.

«Добрый день. Меня зовут Бойцова Марина Олеговна, я абонент ххх, номер ххх. Номер используется как модем. Мой паспорт: ххх, выдан ххх. В последнее время со счета моего номера стали списываться деньги (разные суммы) помимо обычного используемого тарифа. Я обратилась в офис вашей компании и попросила оператора отключить эту услугу. Мне заявили, что это невозможно. Только после повторного настойчивого обращения незаконная услуга была отключена, причем я сама не имела возможности проверить, кто списывал с меня деньги и за что. На словах мне было сказано, что это некий банк “Раунд” оказывает мне услуги - но я не заказывала никаких услуг и впервые слышу об этом банке. Ранее (в апреле 2014 года) с меня уже пытались списать по 20 рублей день со счета модема, но после моей жалобы услуга была отключена и деньги возвращены. Уточняю, что при этом с 1 мая 2014 года в России вступили в силу поправки к закону “О связи”, в соответствии с которыми при оказании контент-услуг сотовые операторы обязаны предварительно информировать абонента об их стоимости и получать согласие на оказание услуг в явном виде. Я требую отключить меня от всех подобных услуг сейчас и в будущем, я хочу оплачивать только тариф и больше ничего. В соответствии с законом “О связи” я имею право на это требование. Кроме того, я требую вернуть мне на счет все незаконно списанные деньги. Ваш абонент Марина Бойцова».

Мне приходит ответ:

«Здравствуйте, Марина Олеговна. Мы благодарим Вас за обращение в Контактный Центр Северо-Западного филиала компании ххх. Мы рады, что Вы выбрали нас в качестве своего оператора мобильной связи. Приносим извинения за длительное ожидание ответа. Для отключения подписки, пожалуйста, укажите в ответном письме серию и номер паспорта или адрес регистрации. Будем рады Вам помочь. Относительно возврата средств, Ваше письмо переадресовано в техническую поддержку системы мобильных платежей InPlat. Пожалуйста, ожидайте ответа данной организации. C уважением, Кукушкин Сергей, Контактный Центр Северо-Западного филиала ххх».

Я задумалась: вдруг уважаемый Кукушкин Сергей читает письма только с середины или с конца? Пишу снова:

«Уважаемый Сергей Кукушкин! Будьте любезны, прочитайте, пожалуйста, мое первое письмо еще раз. Там указаны все необходимые Вам данные, включая серию и номер паспорта. С нетерпением жду ответа и возврата денег. Марина Бойцова».

Через некоторое время получаю ответ. Кстати, речь идет не о часах, а о днях - следовательно, за время нашего эпистолярного романа по электронной почте денежки с моего счета продолжали списываться.

«Марина Олеговна, на текущий момент каких-либо подписок не подключено. Возможно, Вы отключали ранее каким-либо способом. Относительно возврата средств, пожалуйста, ожидайте ответ от компании InPlat. Если у Вас появятся дополнительные вопросы по обслуживанию номера, по тарифам или услугам, предоставляемым Компанией, Вы всегда можете обратиться в Контактный Центр… Будем рады Вам помочь. C уважением, Кукушкин Сергей».

Сначала я обрадовалась: а вдруг и правда таинственный и вежливый Кукушкин Сергей уже что-то там отключил? Но - увы. Через сутки мой счет вновь оскудел. Я пишу снова:

«Уважаемый Сергей Кукушкин! К сожалению, у вас неверная информация - деньги с моего счета продолжают списываться сверх оплаты тарифа - по 20 рублей в сутки. По информации вашего персонала (в сервис-центре компании) эти деньги списывает некий банк “Раунд”, аффилированный с вашей компанией. При этом я не могу отключить навязанную мне услугу и не могу даже получить ответ, кто и на каком основании списывается с меня эти деньги. Настоятельно прошу разобраться с этой проблемой, в противном случае буду обращаться в СМИ, в суд и прокуратуру, поскольку считаю подобные действия мошенничеством, прямо нарушающим закон “О связи”. Ваш абонент Марина Бойцова».

После этого послания в офисе сотового оператора, видимо, решили, что мое общение с Кукушкиным Сергеем пора прекращать. У меня даже возникли подозрения, что с ним там даже сделали что-то нехорошее. Потому что мне начал отвечать другой сотрудник:

«Здравствуйте, Марина. Спасибо за письмо. С Вашего номера зафиксированы ежедневные мобильные платежи суммой 20 рублей. Для уточнения информации о списаниях рекомендуем Вам обратиться по бесплатному номеру ххх. В рамках Контактного Центра возможно установить запрет на мобильные платежи, для установки запрета пришлите подтверждение. Будем рады Вам помочь. С уважением, Мауткина Марина, Контактный Центр Северо-Западный филиал ххх».

«Мои деньги нашлись!» - ликовала я, строча ответ Мауткиной Марине.

«Уважаемая Марина Мауткина. Я очень рада, что наконец вашей компанией замечена проблема ежедневных платежей за услуги, которые я не заказывала. Разумеется, я прошу вас отключить эти платежи и установить запрет на любые платежи, кроме оплаты тарифа. Кроме того, я прошу вернуть все незаконно списанные с моего счета деньги. Ваш абонент Марина Бойцова».

Через некоторое время получают ответ. Примечательно, как по ходу переписки менялся стиль обращения: от имени-отчества до просто имени. А затем и вовсе: «Здравствуйте. Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр Северо-Западного филиала ОАО ххх. Запрет на номере установлен. Если Вы не согласны со списаниями, то рекомендуем обратиться по номеру 3116 для возврата денежных средств. С уважением, Тигина Ольга, Контактный Центр».

Впрочем, мне было уже все равно, как меня называют. Спустя еще пару дней деньги действительно перестали исчезать со счета. Мне это стоило нескольких сотен рублей, кучи потраченного времени, еще большей горы нервов и практически «эвереста» проклятий, которые я слала в адрес любезного сотового оператора. Но я - к счастью или наоборот – не одинока. Вот какую историю пришлось пережить моему коллеге.

Мы - не жадные, просто нам хочется еще больше

Журналист солидного информагентства приобрел модем популярного провайдера, ежемесячно оплачивал услугу авансовыми платежами по 500 рублей. Через некоторое время необходимость в модеме отпала, а когда через пару месяцев он снова понадобился, оказалось, что провайдер по каким-то причинам насчитал отрицательный баланс в размере 390 рублей. Поскольку платежи за услугу изначально были авансовыми, то отрицательный баланс в принципе не мог образоваться, но скандалить репортер не стал, просто оплатил «долг» и внес очередной авансовый платеж такого размера, чтобы на счету всегда было несколько сотен рублей.

Однако спустя пару дней на личный сотовый номер абонента стали приходить угрозы по смс и телефонные звонки от автомата. Сообщалось, что абонент имеет долг перед компанией, который он должен немедленно оплатить. В противном случае обещали штрафные санкции, визиты судебных приставов и другие напасти. Выяснилось, что право требования фиктивного долга в 390 рублей и персональные данные абонента компания передала известной своим бесцеремонным поведением коллекторской компании БКБ «Руссколлектор». В течение трех месяцев телефонные хулиганы бомбардировали личный номер с раннего утра до глубокого вечера, при этом кол-центр коллектора никак не реагировал на протесты.

Примечательно, что в компании, предоставляющей такие своеобразные услуги связи, проблему удалось решить только в частном порядке: репортеру пришлось обратиться в пресс-службу провайдера. Уже на следующий день позвонили из отдела претензий компании и сообщили, что вопрос с коллекторами улажен, а номер удален из автоматической базы рассылки. Были даже принесены извинения за несуществующий долг и передачу персональных данных посторонней компании. Однако совершенно очевидно, что такой способ решения проблем годится не для всех.

Так что же делать? Главное - не молчать и не платить за услуги, которые не заказывали. Завести личный кабинет у того оператора, услугами которого пользуетесь, и отслеживать всю информацию и списание денег. Если подозреваете, что средств уходит явно больше, чем положено, немедленно обращаться в саму компанию. Вас, конечно, могут долго мурыжить и вежливо-бесполезными отписками (как в моем случае) убеждать, что идиот-то - вы сам. Если это не так и вы действительно не подписывались на секс по телефону или ежедневную рассылку анекдотов, это предстоит доказать сотовому оператору. Примерно где-то после десятого письма от клиента до них доходит, что такой зануда дойдет до СМИ или даже до суда. А скандал им точно не нужен.

Кстати, уже после моего эпистолярного романа с известным сотовым оператором выяснилось, что точно такое списание денег началось с телефона моей дочери, которая, между прочим, пользуется услугами другого мобильного оператора. После недолгой, но упорной борьбы с представителями компании на счет ее телефона сотовый оператор вернул 634 рубля, списанные - внимание - всего за месяц! А я-то ребенка ругала: думала, что она так много по телефону болтает...