Общественным инициативам прописали долгий путь Общественным инициативам прописали долгий путь спецпроект
Санкт-Петербург погода в Петербурге
Доллар 92.26
Евро 99.71
Юань 1.27

Роспотребнадзор: туристы молча сносят обиды

 Фото: wikipedia.org Фото: wikipedia.org Роспопотребнадзор обнаружил нарушения в подавляющем большинстве петербургских турфирм, но обманутые клиенты не спешат жаловаться. «ОК-информ» разбирался, почему молчат отдыхающие

За первое полугодие 2015 года в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу поступило 9,5 тысяч обращений граждан. При этом, как сообщили «ОК-информ» в ведомстве, на деятельность турфирм петербуржцы жалуются значительно реже, чем на розничную торговлю и финансовые услуги. Процент жалоб на оказание туристских услуг составляет всего 1,5% от общего количества обращений в сфере защиты прав потребителей. В первой половине этого года основные жалобы туристов касались непредоставления полной и достоверной информации о туроператоре, сведений о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения, включения в договор условий, ущемляющих права потребителя. Здесь в речь идет первую очередь об отказе в возврате денежных средств при расторжении договора. Кроме того, клиенты были недовольны услугами, не соответствующими программе тура и договору, а также общим неудовлетворением от отдыха.

Очевидно, что 2015 год оказался не столь катастрофичным для туристической отрасли, как 2014-й, когда туроператоры лопались как мыльные пузыри. Летом прошлого года в Петербурге и Москве закрылись такие гиганты турбизнеса, как «Нева», «Верса», «Солвекс», «Лабиринт» и десятки других вроде бы надежных компаний. Осенью 2014 года Роспотребнадзор сообщил, что каждая 28-я жалоба, поступившая в петербургское управление, касалась области оказания туристических услуг. Но характер жалоб, по сравнению с первым полугодием 2015 года, был иной. Главным образом люди жаловались на непредоставление туристических услуг за оплаченный отдых. На фоне рухнувших надежд на отпуск и потерянных денег все прочие проблемы поездок казались мелкими и несущественными.

Как сообщили в управлении, в первой половине 2015 года сотрудники ведомства провели более 50 контрольно-надзорных мероприятий в отношении предприятий, оказывающих туристические услуги. Получается, что каждую неделю проверяется деятельность как минимум двух турфирм Санкт-Петербурга. В результате проведенных контрольно-надзорных мероприятий в 90% предприятий выявлены нарушения. Вынесено 49 постановлений о привлечении к административной ответственности на сумму 428 тыс. руб, выдано 24 предписания и 21 представление. Для сравнения, в благополучном для туристической отрасли 2013 году было 2 340 проверок деятельности организаций, оказывающих туристские услуги (в 2012 году – 1 939). Причем по обращениям граждан проведено 1 269 внеплановых проверок (2012 год – 781 проверка). Таким образом, количество выявленных нарушений составило 6 088, то есть при каждой проверке выявлялось 2,6 нарушений законодательства. По результатам выявленных нарушений было вынесено 2 129 постановлений о привлечении виновных лиц к административной ответственности.

В качестве примера собственной судебной практики юристы управления приводят историю клиента турагентства ООО «А-Тайм». Петербуржец пожаловался в управление на то, что ему не была предоставлена достоверная информация о маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и условиях проживания (категорию каюты). На фоне формальных, в общем-то, претензий это оказалась весьма неприятная ситуация. К семье из трех человек, один из которых нуждался в специальном уходе, в каюту был подселен в качестве четвертого пассажира незнакомый мужчина. Зная о таких условиях, семья никогда бы не отправилась в путешествие, а столкнувшись с подобным пренебрежением к элементарным потребностям семейного отдыха, пожалела, что доверилась ООО «А-Тайм» при выборе турагентства. Однако в ответ на жалобы потребителя фирма «А-Тайм» не согласилась с доводами и представлениями Роспотребнадзора и даже обжаловала санкции в Арбитражном суде. Однако суд встал на сторону потребителя и управления, и права удалось отстоять.

По оценке экспертов, лишь каждый пятый турист готов жаловаться и отстаивать свои права. Остальные предпочитают молча глотать обиду или, в лучшем случае, решают вопрос непосредственно с туроператором или турагентом, не вынося сор из избы. Так, ОК-inform писал о злоключениях туристов из Петербурга, отправившихся зимой 2015 года на отдых во Вьетнам. Из-за плохо оказанных услуг одна из туристок утонула, другой – сломал ногу, третью обокрали, а четвертая девушка едва не родила прямо в самолете из-за вынужденной и длительной посадки в Пакистане вместо Дели. Остальным туристам отдых тоже оказался серьезно подпорчен. Однако, как узнал «Общественный контроль», судиться с туроператором решились далеко не все. Несколько человек предпочли получить незначительные компенсации от турфирмы и на этом удовлетворились.

«У нас просто не было времени и сил собирать бумажки и бегать по судам, доказывая свои моральные страдания и финансовые потери. Мы, конечно, написали претензию туроператору, и нам предложили компенсацию – около 6 тысяч рублей. Мы, подумав, согласились, ведь лучше что-то, чем ничего», – рассказал ОК-inform один из клиентов злополучного тура Максим Ерофеев.

«Наши туристы не избалованы качественным сервисом и еще больше не доверяют судам и госструктурам, полагая, что лишние хлопоты только зря займут время, – считает юрист Игорь Ямпольский. – В ряде случаев это действительно так. Чтобы защитить свои права, требуются крепкие нервы, терпение и, зачастую, хороший адвокат. Однако практика показывает, что суды в большинстве случаев все-таки становятся на сторону потребителя, особенно если последний не поленится собрать все возможные доказательства (билеты, справки, договоры, чеки и пр.), доказывающие нарушения потребительских прав, в том числе в области оказания туруслуг. В любом случае, неискушенному человеку перед поездкой лучше не доверять красноречивому менеджеру в туристической компании, а на всякий случае посоветоваться со специалистами.

В Управлении Роспотребнадзора сообщили, что 14 августа ведомство проводит тематическое консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при оказании туристических услуг по телефону «горячей линии»: 712-29-81. Время проведения консультаций: с 10.00 до 12.00 и с 13.00 до 17.00. Кроме того, консультации можно так же получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Санкт-Петербург» по телефону: 571-62-00. 

 

Материалы по теме
 
Человек города Человек города: Станислав, бывший военный, 44 года Революция - двигатель прогресса?
Самое читаемое
Комментарии