«Праздничная трапеза» для банкомата

Нина Константиновна собиралась оплатить коммунальные счета и услуги связи через интернет, но для этого ей нужно было внести деньги на банковскую карту. Вечером 28 декабря она зашла в крупнейшее отделение Сбербанка на Невском, 59 и положила 7 тысяч рублей в купюроприемник, чтобы зачислить их на карту. Но банкомат деньги «съел» и тут же завис, выдав техническую ошибку.

Через минут пять банкомат «выплюнул» карту без каких-либо аварийных чеков, а счет Нины Константиновны так и не пополнился. Ей предложили написать заявление на оспаривание транзакции и сказали, что жалоба будет рассматриваться до 25 дней

Наша героиня позвала на помощь сотрудницу Сбербанка. Через минут пять банкомат «выплюнул» карту без каких-либо аварийных чеков, а счет Нины Константиновны так и не пополнился. Ей предложили написать заявление на оспаривание транзакции и сказали, что жалоба будет рассматриваться до 25 дней. А еще сотрудники отделения Сбербанка сказали, что Нина Константиновна была не первой такой «счастливицей» в тот день. Мол, банкомат неисправен, на вопрос, почему же он тогда включен, ответить они так и не смогли.

- Больше всего удивляет срок рассмотрения моего заявления! Неужели нельзя провести инкассацию, посмотреть на разницу между учтенными банкоматом деньгами и остатком или предпринять какие-то другие экстренные меры? Ведь других денег на оплату счетов у меня нет. А если бы мне кредит надо было платить, и я бы воспользовалась этим банкоматом? Кто бы тогда оплачивал штрафы за просрочку? - возмущается Нина Константиновна.

«Общественный контроль» обратился в пресс-службу петербургского Сбербанка. Там пообещали дать письменный ответ на следующий день, а по телефону сообщили, что заявление Нины Константиновны уже рассматривается: выяснилось, что остаток средств в злополучном банкомате не совпадает с суммой, которую наша читательница указала в заявлении. Требуется время, чтобы все выяснить и не допустить убытков банка, сказали в пресс-службе, подчеркнув, что клиенты бывают разные, поэтому нельзя исключать того, что в заявлении человек написал одну сумму, а внес в банкомат гораздо меньшую.

- В соответствии со стандартами обслуживания клиентов, мы внимательно рассматриваем каждое обращение клиента. Большинство инцидентов регулируется моментально или на следующий день. В случае если требуется дополнительное изучение операций или сверка остатков наличности при инкассации, максимальный срок рассмотрения претензий составляет 25 дней. Обращаем внимание, что традиционный срок рассмотрения подобных претензий в других банках составляет 45 дней, - говорилось в официальном комментарии пресс-службы Сбербанка, присланном в обещанный срок.

Но о том, что проблема, с которой столкнулась обратившаяся в ОК-информ жительница Петербурга, весьма распространена по всей России, свидетельствуют отзывы на портале Banki.ru. Вот несколько из последних.

«Может, это не случайный сбой? Сколько по всей России наберется таких, как я? И у каждого в течение месяца денежки удерживают беспроцентно. Тема»

«Давно решила перейти на зарплатную карту Сбербанка, наивно полагая, что он надежнее всех банков. Сняла с карты УБРиР всю зарплату и пошла перекладывать ее на карту Сбербанка. Банкомат мои 20 тысяч успешно заглотил и выдал чек с надписью “Средства приняты, но не зачислены, обратитесь в подразделение Сбербанка или по телефону...” В ближайшем отделении после 30 минут ожидания меня заверили, что волноваться не стоит. Но... Там же ко мне подошла девушка, у которой такая же проблема, и она не может получить свои деньги уже несколько недель. При мне оператор ее “пробила” и, как ни странно, тоже обнадежила: “Ждите”... Я поняла, что до Нового года деньги не получу! За что я наказана? Это не моя ошибка. Почему за неисправность банкомата должны страдать мои дети, которые не получат подарки на Новый год? Как теперь доверять Сбербанку? Может, это не случайный сбой? Сколько по всей России наберется таких, как я? И у каждого в течение месяца денежки удерживают беспроцентно. Тема», - написала 29 декабря Татьяна из Перми.

В тот же день житель Петербурга под ником stepanste написал такой отзыв на Banki.ru:

«Собственно, клал деньги в банкомате Сбербанка на карту. Банкомат надолго завис, потом выдал чек о том, что операция выполняется, и если деньги в течение четырех часов не поступят на счет, надо обратиться в отделение или позвонить. Четыре часа прошло, позвонил. Оформили устную заявку. Срок рассмотрения - 5- 30 дней. Это вообще нормально, что мои деньги изымают на срок от 5 до 30 дней? Они купят мне в это время то, что я хотел купить на эти деньги? Может, они компенсируют мне это время? Вообще не понимаю такого наплевательского подхода».

А вот отзыв от пользователя icenik из Москвы:

«До последнего времени и подумать не мог, что придется поменять свое мнение о Сбербанке на столь негативное! У меня была необходимость положить деньги на карту, пару дней пробовал через отделение, но не получалось - то очереди, то не работает в воскресенье. Решил положить деньги через банкомат. Для этой цели выбрал новое круглосуточное отделение. И вот судный день, вечер 6 декабря 2015 года, вставил карту, две суммы денег… Итог: банкомат вернул карту и выдал пару чеков - один пустой, другой с техническим сбоем.

Не отходя от места преступления Сбербанка, оформил все через колл-центр. Девушка успокоила, мол, скоро разберемся, не волнуйтесь. Прошло три недели! Каждый день мне операторы колл-центра рассказывают о рассмотрении спорной операции. С кем вы спорите?! Уважаемые, что это за сроки?! Откуда вы их берете? Провели инкассацию, посмотрели на камеру и все! Никогда бы раньше не подумал и не поверил, что такое возможно в национальном банке нашей страны! А если деньги последние? Или, например, на погашении ипотеки, и уже идут проценты? Что делать людям? Ах да, мне же на следующий день пришла смс о возможности кредита в Сбербанке. В общем, денег нет, как и сил, в колл-центре посылают куда подальше, в отделениях говорят, что даже статус заявки не могут проверить».

Если дело дойдет до суда, то самым ценным доказательством правоты клиента Сбербанка будет чек о совершенной операции с записью о произошедшем техническом сбое банкомата или об успешно совершенной операции по зачислению денег на карту

И таких далеко не радостных предновогодних историй в отзывах о Сбербанке - десятки. А если посмотреть более ранние, то в большинстве случаев деньги клиентам Сбербанка все-таки возвращаются, вот только никаких неустоек Сбербанк не оплачивает, потому что в суд за возмещением убытков люди не обращаются. Зато в ситуациях, когда клиентам были выданы «лишние» деньги по ошибке тех же банкоматов, Сбербанк снимает с граждан проценты по техническому овердрафту. Истории об этом нетрудно найти в интернете.

«В претензии на зачисление денежных средств, внесенных в банкомат, необходимо указать не только номер своего счета и терминала, дату и время операции, внесенную сумму и номер операции из чека, выданного банкоматом, но и требование об уплате неустойки, предусмотренной пунктом 5 статьи 28 Закона РФ “О защите прав потребителей” в размере 3% от принятой, но не зачисленной суммы за каждый день просрочки зачисления», - советует юридическая компания «Подмосковье», в которую обращался пострадавший клиент Сбербанка из Подольска.

Юристы говорят, что если дело дойдет до суда, то самым ценным доказательством правоты клиента Сбербанка будет чек о совершенной операции с записью о произошедшем техническом сбое банкомата или об успешно совершенной операции по зачислению денег на карту. Однако банкомат, съевший деньги нашей читательницы, никаких чеков не дал… Надеемся, что до суда дело все-таки не дойдет.

В завершение добавим, что, по данным компании «Инфосистемы Джет», с января по декабрь 2015 года в результате ошибочных и злонамеренных действий сотрудников банка со счетов клиентов был списан один миллиард рублей, что на 87,5% больше, чем в аналогичный период 2014 года.