Заказал, кинул, свободен: кто кого обманывает в интернет-торговле

По данным Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу, количество обращений потребителей в надзорное ведомство по поводу нарушений их прав с 2005 года по 2017-й выросло в 36 раз. Если в 2005 году только 624 потребителя рискнули обратиться в Роспотребнадзор за защитой, то в 2016 году таких обращений было 22,5 тысячи.

По словам заместителя руководителя Управления Роспотребнадзора Елены Смирновой, в 2016 году больше всего потребительских жалоб (более 200) касалось центров косметологии и снижения веса (тот случай, когда наивных и падких до халявы гражданок заманивают на якобы бесплатные процедуры, а затем вынуждают взять огромные кредиты). На втором месте по числу претензий - магазины «Много мебели», на третьем - дистанционная торговля.

«За последние годы жалоб на дистанционную торговлю стало больше в 5 раз. В 2016 году только к нам поступило 1,5 тысячи обращений. При этом дистанционная торговля занимает 25% от всех розничных продаж», - рассказала Елена Смирнова.

Граненый стакан вместо айфона

Как рассказала замруководителя петербургского управления, больше всего жалоб в сфере интернет-торговли касаются задержек с доставкой, увеличения цены товара при доставке по сравнению с заявленной, бракованной, некачественной и фальсифицированной продукции, а также откровенного мошенничества.

Больше всего жалоб касаются задержек с доставкой, увеличения цены товара при доставке по сравнению с заявленной, бракованной, некачественной и фальсифицированной продукции, а также откровенного мошенничества.

«Были случаи, когда под видом дорогого телефона потребитель получал граненый стакан, причем добиться возврата денег невозможно: “Почта России” отвечает только за доставку. После вскрытия посылки потребителем к почте тоже никаких претензий быть не может. Контакты отправителя зачастую также поддельные», - рассказывает Елена Сергеева.

Она убеждает: при оформлении заказа надо обязательно изучить сайт продавца. Там должны быть все сведения о нем, включая адреса, телефоны, номера горячей линии или колл-центра, а также данные о постановке на налоговый учет. При доставке товара потребителю должны предоставить письменную информацию о покупке, а договор может считаться исполненным только после подписи клиента в акте приемки-передачи.

Представитель полицейского главка Александр Попов согласен с тем, что крайне сложно найти виртуального продавца-мошенника, при этом самым распространенным способом обмана в дистанционной торговле он называет предложение перевести деньги за услуги, которых затем не оказывается. По словам стража порядка, огромное количество сайтов зарегистрированы за рубежом, поэтому концов найти почти невозможно.

Большой виртуальный брат следит за вами

Сопредседатель Союза потребителей России Анатолий Голов вообще уверен, что в интернете «нас не уважают». Он предлагает для покупок через всемирную паутину вообще иметь отдельную карту с минимальной суммой на ней и более того - пользоваться для этого даже отдельным компьютером и не пользоваться публичным Wi-Fi.

Анатолий Голов предлагает для покупок через всемирную паутину вообще иметь отдельную карту с минимальной суммой на ней и более того - пользоваться для этого даже отдельным компьютером и не пользоваться публичным Wi-Fi.

«Это гигиена работы в интернете. Иначе, единожды засветившись, можно потерять все деньги», - убежден господин Голов. Он также ругает сайты - товарные агрегаторы - рекламные конструкции, генерирующие различные предложения продавцов и выступающие посредниками между ними и покупателями. По его мнению, они также должны по закону отвечать за размещаемые на них предложения.

А вот экономист Иван Котляров считает, что покупатели сами виноваты: заходят на фальшивые сайты, невнимательно читают информацию, раскидывают деньги налево и направо.

«Увидели картинку в интернете, заказали, а привезли товар не того оттенка, фасона или размера. Но кто виноват? Компания не виновата, что так представила рисунок. Потребитель сам выбирает, купить товар на рынке на Апрашке или в дорогом торговом центре. А тут мы сами создаем ситуацию для мошенничества, а потом жалуемся».

«Государство у нас доброе и беззубое»

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Алексей Федоров опечален: его огорчает, что об интернет-торговле создается представление как о черной дыре. По его мнению, это не так, и даже больше - это виртуальные продавцы у нас не защищены, а потребители занимаются экстремизмом.

В России существуют настоящие «банды юристов», которые занимаются потребительским экстремизмом в интернет-торговле. «Логова» таких банд - Самара, Саратов, Уфа и еще ряд не очень больших городов.

«Интернет-торговля у нас очень сильно зарегулирована, не осталось ни одного органа, который бы нами не занимался. Другой вопрос - что законы плохо исполняются. Государство у нас доброе, беззубое и не может ничего сделать», - считает Алексей Федоров.

По его убеждению, должна быть внесудебная блокировка сайтов, которой обязан заниматься Роскомнадзор.

«Можно блокировать на 30 дней, 60, 90 без решения суда. Два предупреждения - на третье заблокирован. Это можно делать и с сайтами, торгующими алкоголем (что запрещено в России. - Ред.), и с прочими мошенниками. Однако российский исполнительный механизм работает крайне медленно. И получается, что вся легальная торговля находится в неконкурентном положении с левыми сайтами».

Еще одной проблемой президент АКИТ считает то, что огромное количество товаров в Россию поступает из оффшорных зон - и поэтому концов не найти.

«Вот почему в Германии зарегистрировано 16 млн доменных имен, а у нас - всего 6 млн? Потому что там законодательство обязует любую компанию - даже маленькую пекарню - иметь доменное имя и сайт со всеми данными, чтобы любой потребитель или контролирующий орган мог его проверить. А в России закон обязывает иметь свои доменные имена только некоторые госструктуры, ТСЖ, банки и страховые компании. Поэтому у нас и не работает законодательство, что никого не найти, их даже налоговые органы не знают. Надо обязать любое юрлицо после регистрации иметь доменные имена в местной российской доменной зоне, и тогда все проблемы исчезнут».

Надо обязать любое юрлицо после регистрации иметь доменные имена в местной российской доменной зоне, и тогда все проблемы исчезнут.

Алексей Федоров также считает, что предложение Анатолия Голова заводить для интернет-покупок отдельные карты или компьютеры - это история начала 2000-х.

«Потребителя интересует только цена, и плевать ему на любое обучение. Не надо демонизировать: интернет-мошенничество не превышает в России 0,02% от всех совершенных виртуальных покупок», - считает руководитель АКИТ.

Более того - президент АКИТ убежден, что это их, онлайн-продавцов, обижают. Он говорит, что в России существуют настоящие «банды юристов», которые занимаются потребительским экстремизмом в интернет-торговле. «Логова» таких банд - Самара, Саратов, Уфа и еще ряд не очень больших городов. Алексей Федоров отказался обучать присутствующих приемам потребительского экстремизма, но пару примеров привел.

Например, когда человек одновременно заказывает несколько одинаковых товаров у разных продавцов. Компания тратится на доставку, а потребитель затем выбирает какой-то один - исходя исключительно из собственной вредности. Например, кто первым привез - у того и купил. А от остальных просто отказывается со словами: «А я только хотел посмотреть». Оставшиеся товары он оплачивать не обязан. Если речь идет о небольших по габаритам предметах - это полбеды. Но подобные случаи бывали и с мебелью, и с дорогой домашней техникой и электроникой.

«А посчитайте, сколько стоит доставить из Петербурга, например, в Сибирь пять одинаковых столов, из которых купят лишь один?» - возмущается господин Федоров.

Требовать предоплату, узаконить агрегаторы, усмирить потребителя

По данным АКИТ, чаще всего через интернет покупают бытовую технику и электронику, игрушки и одежду. А мошенничеств больше всего в области электроники. По словам президента АКИТ, в первую очередь это айфоны.

«Айфоны - наиболее часто спрашиваемый бред в России, и они же генерируют максимальное количество черного кэша. Через “черные” интернет-магазины с чеками от левых фирм айфоны идут по цене более низкой, чем сам производитель продает их ритейлеру», - говорит Алексей Федоров.

Роспотребнадзор разработал поправки в Закон «О защите прав потребителей», согласно которым торговые агрегаторы - интернет-площадки - должны нести такую же ответственность, как и обычные магазины.

Он также настаивает на предоплате любого товара, купленного через интернет. Либо ссылается на опыт той же Германии, где возможна покупка только одного варианта товара. Как только приходит инвойс (документ, предоставляемый продавцом покупателю и содержащий перечень товаров и услуг, их количество и цену, особенности товара, условия поставки и сведения об отправителе и получателе), покупатель обязан его оплатить, в противном случае - уголовная ответственность вплоть до тюрьмы. Зато не будет проблем с некачественным товаром, поскольку найти продавца не составляет никакого труда, они все открыты. В России, кстати, нет документа, аналогичного инвойсу - соответственно, нет и подобной практики. Поэтому и потребитель может делать с доставленным через интернет товаром все что угодно: не заплатить за него, отказаться от доставки, выбрать из десяти привезенных один.

«Российский потребитель безумно избалован и в то же время очень беден. Средний чек составляет 680 рублей. И при этом надо понимать, что огромное количество присылаемых из-за границы товаров (и в первую очередь игрушки) ни под какие российские СанПиН не попадают, а значительная часть содержимого интернет-посылок - и вовсе “черные-черные”».

Что касается приведения в правовое русло товарных агрегаторов, то процесс медленно, но идет. Напомним, Роспотребнадзор разработал поправки в Закон «О защите прав потребителей», согласно которым торговые агрегаторы - интернет-площадки - должны нести такую же ответственность, как и обычные магазины. Однако пока вопрос окончательно не решен - представители отрасли решили, что это нечестно и что отвечать за товар должны исключительно те, кто продает, а не генерирует информацию. Однако санкции торговых агрегаторов все же коснутся - это вопрос нескольких месяцев. Надзорные органы настаивают, что онлайн-агрегаторы все же должны нести солидарную ответственность за недобросовестные действия работающих с ними продавцов.