Депутаты попросили губернатора Петербурга 150 Га для кампуса СПбГУ Депутаты попросили губернатора Петербурга 150 Га для кампуса СПбГУ спецпроект
Санкт-Петербург +8 погода в Петербурге
Доллар 76.25
Евро 91.48
Юань 1.17

Интернет-магазин для детей: как это делается

 Фото: Евгений Степанов/OK-inform Фото: Евгений Степанов/OK-inform Если для многих покупки через интернет - просто комфорт и экономия, то для родителей - жизненная необходимость. В одном из самых популярных в России интернет-магазинов товаров для детей Helptomama.ru раскрыли всю цепочку виртуальной торговли

Английские социологи провели исследование-опрос - они выясняли, почему покупатели все больше отходят от обычных магазинов и переходят в виртуальные.

Вот основные аргументы: комфорт, ассортимент, экономия времени, безопасность и гарантии качества, персонализированные рекомендации, отсутствие очередей, цены без розничной накрутки, а также сервис, анонимность и возможность заранее узнать отзывы и поделиться своими.

Но если для «обычного» человека эти доводы приятные, но не решающие, то для молодых родителей покупка детских товаров прямо из дома - реальная жизненная необходимость: молодой маме действительно тяжело выкроить время на поход в магазин, кроме того, сумки с детским питанием и подгузниками весят несколько килограммов.

А вот подойти к компьютеру и за считанные минуты выбрать товар с доставкой на дом, причем гарантированного качества, в состоянии даже уставшая мама самых беспокойных малышей.

- Да, наш основной покупатель - женщины от 24 до 35 лет, их около 80-85%, - рассказывает директор магазина Helptomama.ru Татьяна Каверина. - Когда наш магазин в 2011 году создавался, мы ориентировались именно на молодых мам. И совсем не случайно символ нашего магазина - осьминожка: любой маме не хватает рук, а наш магазин помогает заботиться о самом дорогом - о ребенке.

Свои поставщики, свой склад, свои гарантии

Интернет переполнен виртуальными магазинами. Как рассказывают эксперты, открыть торговлю в Сети может практически любой желающий: надо лишь зарегистрироваться, более-менее сносно оформить сайт и начать собирать деньги с доверчивых покупателей, закупая сомнительный товар у очередного перекупщика.

В лучшем случае для покупателя это может закончиться неприятностями вроде несвоевременной доставки или заменой товара, в худшем - потерей денег или приобретением некачественной продукции, ведь большинство виртуальных продавцов даже не имеют собственного склада. Как выбрать надежный магазин, ведь речь идет о самой ответственной категории товаров - покупках для детей, в том числе и грудных?

- Основное и принципиальное отличие Helptomama.ru от всех прочих - то, что мы являемся дистрибьютерами большинства товаров, которые предлагаем. У нас свой современный склад, где соблюдаются все требования к хранению продукции, в том числе такой важной, как детское питание и даже специализированное детское питание. Для нас очень важно официальное позиционирование: мы действительно умеем работать с детским ассортиментом, и нам можно доверять.

По словам Татьяны Кавериной, детское питание - это очень сложный продукт, поэтому здесь даже малейший недочет в поставке, хранении, доставке недопустим.

- Мама при заказе товара может узнать срок годности, причем за секунды - оператор уже в процессе заказа видит все выходные данные продукта. Это особенно важно, когда закупаются впрок - например, на лето. Мы принципиально не продаем детское питание, если срок его годности истекает меньше чем через 2 месяца, - рассказывает директор.

Мамы - самые требовательные клиенты

Директор Helptomama.ru рассказывает, что операторов магазина специально обучают работе с клиентами, потому что молодые мамочки - самые требовательные и в то же самое время трепетные покупатели.

- У нас очень жесткий отбор в колл-центр, - рассказывает Татьяна Каверина. - Претенденты проходят тест на стрессоустойчивость, вежливость, внимательность, обязателен пробный день, когда претендент на должность оператора видит, как работает магазин, сам оформляет заказы. Разные сложные случаи бывают, ведь мама живет по графику ребенка, поэтому любой сбой в доставке, например, может для нее выглядеть как оскорбление - причем даже не ее, а ребенка. Но у нас принципиальная позиция: мы не покупаем положительные отзывы в интернете и публикуем все как есть. Если все-таки возникают претензии, то каждую из них мы разбираем под микроскопом, исправляем свои ошибки и стараемся, чтобы клиент в итоге остался доволен заказом в нашем магазине. Пока у нас самая высокая оценка - 5 звезд, а это очень высокая степень доверия клиентов.

Еще одна особенность Helptomama.ru - возможность для заказчика не вступать в прямой контакт с оператором, ведь не у каждой мамы есть время и желание на это. Тогда весь заказ происходит исключительно виртуально, единственный «голос» клиент услышит от курьера.

- У нас есть своя анкета качества. Мы проверяем, как хотят обновить или изменить ассортимент покупатели, и стараемся идти им навстречу. Мы работаем в тесном сотрудничестве с петербургским Центром контроля качества и сами сдаем продукцию на экспертизу. К примеру, однажды подгузники показали неудачный результат, мы передали информацию производителю, и тот через полгода улучшил продукт, в результате качество стало даже выше, чем определено ГОСТом, - рассказывает директор.

Helptomama.ru не работает с несертифицированными товарами, даже если поступают выгодные ценовые предложения. Никакого серого импорта!

- У нас 90% товаров - это прямые поставки от производителей, поэтому мы получаем продукцию по дистрибьюторской цене. Кроме того, Helptomama.ru первым из интернет-магазинов получил право работать по детской социальной карте. Вы не представляете, какие сложные многоступенчатые проверки для этого пришлось пройти всей нашей системе - от склада до автопарка! Кстати, мы не используем сторонний автомобильный сервис - у нас полностью свой автопарк, 24 автомобиля. От чужих мы отказались, выяснив, что никто не может выполнить строжайшие требования, установленные к перевозке детских товаров. Ведь часто молодую маму может раздражать даже запах табака. Важна и узнаваемость: уже из окна покупатель видит нашу машину с фирменным логотипом и может не опасаться открыть дверь.

Приятные неожиданности

В Helptomama.ru действует множество специальных программ для покупателей - например, с помощью накопленных «хелпиков» (бонусов) можно оплатить покупку или ее часть, а по выходным проходят всегда неожиданные, но интересные акции с подарками и скидками до 70%.

Если сумма товара превышает 1900 рублей, то доставка осуществляется бесплатно. Можно и самим прийти за товаром в любой из 13 пунктов выдачи.

Еще одна «фишка» этого магазина (кстати, входящего в тройку самых крупных по Северо-Западу) - оперативность, ведь ни у одного из конкурентов нет главного преимущества Helptomama.ru - дистрибьюторской сети. Поэтому любой товар всегда поступает сюда быстрее, чем к коллегам-конкурентам.

На вопрос, можно ли доставить товар под заказ, в магазине отвечают, что теоретически возможно все, но практический опыт это не всегда оправдывает.

- Если от клиента поступает интересный запрос, мы его изучаем. Если это актуально, то мы меняем ассортимент. Очень много брендов было введено благодаря покупателям. Например, так было с реализацией безглютеновой продукции. Но дело в том, что покупатели особых редких товаров не хотят ждать - им надо здесь и сейчас, поэтому мы стараемся торговать тем, что уже есть на складе. В таком случае доставка осуществляется на следующий день, если заказ обработан до 20.00», - рассказывает Татьяна.

Что должно насторожить при выборе интернет-магазина

Директор Helptomama.ru как настоящий эксперт делится тайнами работы виртуальной торговли. Например, покупателей интернет-магазинов должно насторожить, если на сайте нет информации об организации, ее адресов и телефонов или же указан только сотовый телефон.

Опасение должны вызвать и только положительные отзывы - такого попросту не может быть, значит, жалобы удаляют. Кроме того, должны быть отзывы на сторонних площадках - в соцсетях, на форумах, в поисковиках. Еще один опасный момент - просьба о предоплате как единственном варианте оплаты. Если на звонок или сообщение клиента не отвечают, то это тоже явный признак мошеннической организации.

- У нас возможны любые формы оплаты. Колл-центр работает практически круглосуточно (до 22 часов), известны все адреса и телефоны. Мы не удаляем жалобы, если такие имеются, и всегда готовы обсудить любой вопрос с покупателем. Сейчас Helptomama.ru обслуживает весь Санкт-Петербург, Ленинградскую область и многие регионы России. Для них, кстати, есть удобный калькулятор расчета стоимости доставки. Сейчас к числу наших покупателей присоединились Крым и Москва, - рассказали «помощники мам».

Проследить за всеми этапами работы интернет-магазина Helptomama вы можете в нашем фоторепортаже.

Материалы по теме
 
Человек города Человек города: Вероника, продавец-консультант, 29 лет Сколько стоит образование?
Комментарии
Яндекс.Метрика