В Петербурге тестируют доступность банкинга для людей с инвалидностью

Главной целью эксперимента стала попытка ответа на вопрос «Сможет ли человек с ограниченными возможностями легко воспользоваться предоставляемыми “Сбербанком” сервисами?» Для того чтобы почувствовать себя в шкуре людей с инвалидностью, сотрудники банка надели специальные костюмы GERT, имитирующие различные заболевания - потеря слуха, зрения, нарушения работы опорно-двигательного аппарата - и пытались обратиться за кредитом. У всех у них остались не самые комфортные впечатления от пребывания в костюме, зато сразу же обнаружились необходимые изменения, которые следовало бы внести в систему работы банка.

Обязательно нужно, чтобы сотрудники, которые работают с инвалидами, сами проводили какое-то время в этих костюмах - это очень развивает эмпатию

Тут нужно сделать сразу две оговорки. Во-первых, первым подобное ноу-хау с GERT использовал несколько лет назад английский банк «Барклайс». Правда, англичане использовали спецкостюмы не для симуляции инвалидности, а для симуляции старого возраста. Банк хотел показать сотрудникам, каково людям в пожилом возрасте жить с ухудшенной координацией, плохим зрением и слухом - и тем самым научить их с пониманием относиться к пожилым клиентам. Сбербанк расширил объект тестирования на не менее важную социальную группу. Во-вторых, в GERT человек выглядит примерно как Робокоп, и со стороны даже трудно поверить в то, что он подвергается нешуточным испытаниям.

Первым опробовать на себе «костюм инвалида» решился глава Сбербанка Герман Греф. Придя в московское отделение банка, он получил талончик на обслуживание, подошел к нужному окну и попросил оформить кредит. Сотрудник банка спросил: «На какие цели нужен кредит?». Греф ответил - на инвалидное кресло. Клерк уточнил сумму кредита и доход клиента. Греф сказал, что ему нужны 100 тысяч рублей, а его доход составляет 30 тысяч рублей в месяц.

Клерк в окошке даже не успел оформить заявку, как Греф уже снял наушники и очки и заявил - он почти не видел, что ему показывали на компьютере, а также очень плохо слышал представителя банка.

- Я сегодня был в очках, симулирующих глаукому. Крупные цифры я видел, но совершенно не видел монитор - только светлое пятно и размытое очертание лица девушки, которая со мной разговаривала. Конечно, это совсем другие ощущения. Обязательно нужно, чтобы сотрудники, которые работают с инвалидами, сами проводили какое-то время в этих костюмах - это очень развивает эмпатию. Когда мы думаем, что представляем себе ощущения людей с ограниченными возможностями - это совершенно не то, что реально ощущают они, - резюмировал Греф.

Председатель Северо-Западного банка Сбербанка Дмитрий Курдюков, придя в отделение в Петербурге, также примерил «полный набор» GERT. Он попробовал взять талончик с запросом на получение кредита, дождаться своей очереди и заполнить документы. При этом было видно, что топ-менеджер прекрасно знает схему помещения на Думской, 1, но все передвижения даются ему с большим усилием. Дополнительные трудности Курдюкову в ходе эксперимента создавала толпа журналистов, плотным кольцом ходившая вокруг него.

Впечатления от пребывания в костюме у Дмитрия Курдюкова также оказались яркие - почти ничего не видно, мало что слышно, костюм очень сковывает движения.

- Очень полезная практика, и очень некомфортная. В костюме не видно никаких навигационных указателей в банке - они очень маленькие и читаются плохо. Когда я заполнял анкету, то задал себе вопрос - а для чего мы заставляем людей, которым очень тяжело писать, дублировать в анкете все те же данные о себе, которые у нас уже есть в базе? По идее, это вполне можно отменить. Кроме того, нужно обязательно увеличить число сотрудников, которые работают в зале с клиентами - чтобы у них всегда была возможность больше внимания обратить на инвалидов, которые к нам приходят, - сообщил Курдюков. - В целом же наш проект должен сделать доступной не только инфраструктуру отделений Сбербанка, но и поменять культуру отношения к клиентам - вне зависимости от их физических ограничений.

Олимпийская чемпионка по фигурному катанию Елена Бережная также примерила костюм GERT «с полной выкладкой». По словам спортсменки, вообще-то она привыкла пользоваться мобильными приложениями для всех банковских операций. В отличие от Курдюкова, она ограничилась тем, что попыталась оплатить в банкомате услуги сотовой связи. По ее словам, несмотря на искусственные ограничения, она расслышала все разъяснения сотрудницы банка и успешно внесла деньги на счет. После чего тоже поспешила быстрее снять спецочки с наушниками.

- Мне показался очень удобным интерфейс банкомата, даже в этих очках, имитирующих глаукому, я видела все параметры меню на экране. А вот кнопки ввода данных в банкомат необходимо совершенствовать, для того чтобы им могли пользоваться инвалиды. Например, сделать на кнопках оттиски шрифтом Брайля. О потребностях людей с ограниченными возможностями я знаю не понаслышке: у меня у самой мама - тяжелый диабетик, и ей порой приходится не только самой ходить в банк, но и на восьмой этаж без лифта подниматься. Вот там бы кто что-нибудь усовершенствовал! - с надеждой сообщила Бережная ОК-информ.

В заключение отметим - в Сбербанке уже действует проект «Особенный банк». Это экосистема продуктов и сервисов, построенная с учетом потребностей людей с инвалидностью. А акции, подобные той, что прошла в минувшие выходные, помогают вносить в эту систему элементы «тонкой настройки». Недаром же есть на Руси пословица - «Никто ничего не знает, пока сам не попробует».

Справка ОК-информ

Сбербанк - крупнейший банк России, на его долю приходится около трети активов всего банковского сектора РФ. Он является ключевым кредитором для национальной экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. Учредитель и основной акционер «Сбербанка» - Центральный банк РФ, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Услугами «Сбербанка» пользуется более 135 млн физических лиц и более 4 млн предприятий в 20 странах мира. Банк имеет около 17 тысяч отделений и структурных подразделений в РФ.