В «Связном» возможны проблемы со связью с потребителями

Эксперты говорят, что российский закон «О защите прав потребителей» - один из лучших в мире. Сетевые продавцы у нас тоже в целом вполне приличны, менеджеры - профессиональны, а клиенты - лояльны. Иногда даже слишком.

«Убийца айфонов» не принял Россию

Давняя и законопослушная клиентка сети магазинов «Связной» в августе 2016 года приобрела в одном из петербургских салонов «Связного» только что поступивший туда новенький телефон Xiaomi Redmi Note 3 за 19 900 рублей. Незадолго до этого ритейлер как раз проводил активную рекламную кампанию этих телефонов: подчеркивалось, что наконец-то «убийца айфонов», как неформально называют Xiaomi , адаптирован для российских форматов связи, протестирован и одобрен теми, кому положено тестировать и одобрять.

Xiaomi Redmi Note3 жил собственной жизнью. Хотел - ловил сигнал, не хотел - отвечал звонящим, что абонент недоступен.

И действительно, первые три месяца он работал отлично, однако в декабре 2016 года начались проблемы: смартфон постоянно оказывался вне зоны доступа - независимо от места пребывания и сотового оператора, входящие сигналы принимал только после перезагрузки, которую приходилось делать практически постоянно.

Потребительницей были последовательно совершены все необходимые действия: визиты к сотовому оператору; замена сим-карт на новые; передислокация по городу, консультации с другими абонентами. Но нет - у всех все работало. Ничего не оставалось, как идти в «Связной».

Надо отдать должное менеджерам салона: с завидным упорством они залезали в нутро детища китайской промышленности, после каждого вмешательства заверяя, что теперь-то все будет работать. При этом они показывали свои собственные телефоны - по странному совпадению, почти у всех были телефоны именно этого бренда.

Но нет - Xiaomi Redmi Note3 жил собственной жизнью. Хотел - ловил сигнал, не хотел - отвечал звонящим, что абонент недоступен. После почти двух месяцев таких мытарств, 2 февраля 2017 года, телефон был сдан на сервисное обслуживание.

«Ваш отзыв очень важен для нас»

Менеджеры в «Связном» к этому моменту уже знали клиента - то есть меня - в лицо и встречали с унылой обреченностью. Но когда они сказали, что принять телефон на отправку в сервисный центр при всем уважении не могут, потому что это может сделать только управляющий, который в настоящий момент болен, встрече не обрадовалась уже я. И написала первую жалобу в «Связной», на которую оперативно пришел ответ:

Продавцы-менеджеры салона оформляли телефон для доставки в сервис около часа, так как выяснилось, что ребята попросту не умеют это делать.

«В первую очередь примите, пожалуйста, извинения за доставленные Вам неудобства. Мы всегда работаем над улучшением качества обслуживания, поэтому Ваш отзыв очень важен для нас. С менеджером проведена строгая беседа, а также назначено дополнительное обучение. Поверьте, мы сделаем все возможное, чтобы избежать подобных недоразумений в будущем».

Мне напомнили, что, согласно ФЗ «О защите прав потребителей», технически сложные устройства можно обменять или вернуть обратно только в течение 15 дней с момента покупки, а далее возможно только гарантийное обслуживание или ремонт. Следовательно, у меня не было иного выхода, кроме как отдать телефон в сервисный центр сроком «не более чем на 45 дней», как говорится в документе. Впрочем, мне намекнули, что это крайний срок - и обычно техника возвращается уже недели через две. Также было предложено отслеживать статус ремонта через приложения «Связного».

Продавцы-менеджеры салона оформляли телефон для доставки в сервис около часа, так как выяснилось, что ребята попросту не умеют это делать. Я терпеливо ждала, а заодно прослушала весьма интересную информацию от этих продавцов о том, что мне, оказывается, не повезло - и мой «убийца айфонов» якобы оказался заведомо из какой-то косячной серии: его не успели адаптировать для РФ в августе прошлого года, а на продажу уже выставили. И поэтому он, по их предположениям, попросту не воспринимал некоторые российские частоты, зато охотно ловил бы родной Китай или почему-то Индию.

Как трудно быть понятливым

«Надеемся на понимание с Вашей стороны», - регулярно заканчивал «Связной» свои ответы на мои вопросы и жалобы. Я честно пыталась быть понятливой.

Я ждала неделю, две, три. Никакого аппарата в качестве подменного предложено не было.

Я ждала неделю, две, три. Никакого аппарата в качестве подменного предложено не было. К концу третьей недели через сервисы «Связного» начала интересоваться судьбой телефона. Робот отвечал, что он находится где-то на пути в сервис, потом - что уже в сервисе, затем - что вышел из сервиса. В устной беседе менеджеры в салоне сказали, что доставка из сервиса осуществляется два раза в неделю - по понедельникам и пятницам (к слову, сервисный центр находится в 15 минутах езды от магазина).

Я продолжала ждать. Телефон не появлялся. Где он болтался после выхода из сервисного центра - одному «Связному» известно. Наконец пришло новое сообщение: «Ваш телефон прибудет в салон в течение 12 дней».

Так случилось, что несчастная обладательница китайского смартфона оказалась еще и журналистом. И я уже давно знаю, что если вопрос не решается на обычном потребительском уровне, если он явно не единичен, а проблема переходит в общественно значимую стадию, стадию «давайте расскажем всем о косяках такой-то фирмы (магазина, компании, строителя, банка и пр.)», то приходится задействовать служебные возможности.

После месячного гарантийного ремонта телефон не просто по-прежнему не принимал сигналы, но перестал вообще видеть какие-либо сим-карты.

Обратилась в пресс-службу «Связного», после чего с пресс-секретарем компании Сергеем Тихоновым случилась долгая вежливая переписка. Представитель организации извинялся, сообщал, что с менеджерами, продавцами и даже службой сервиса проведена работа. Я уже даже начала опасаться, останется ли кто-то в «Связном» из сотрудников, потому что знакомых мне продавцов в знакомом мне салоне уже не осталось.

Спустя ровно 30 дней после сдачи смартфона я вновь пришла в салон. Уже другие менеджеры сообщили, что мой «убийца» только что доставлен. Однако после месячного гарантийного ремонта он не просто по-прежнему не принимал сигналы, но перестал вообще видеть какие-либо сим-карты. Управляющий согласился, что телефон, очевидно, неисправен.

А затем началось самое интересное: в течение первого часа господа из сервисной службы пытались убедить меня в том, что надо еще раз протестировать мой телефон и понять причину неполадки. Потом хотели уговорить обменять мой аппарат. Но я больше не хотела иметь никаких дел со «Связным» - я хотела вернуть свои 19 990 рублей. Человек из сервисного отдела вздохнул в телефонную трубку и согласился, отметив, что возвращают мне деньги не потому, что я - журналист и жаловалась в Москву, а исключительно из-за того, что таков стиль работы «Связного» - идти навстречу пожеланиям клиентов.

Затем мне пришлось еще в течение двух часов ждать, когда менеджерам магазина придет из сервисного центра какой-то документ, в котором я должна расписаться, после чего мне выдадут мои деньги. По истечении третьего часа я взвыла, что из магазина без денег не уйду. И мне вернули деньги, видимо - испугавшись за мое (и свое) душевное состояние.

«Для решения проблемы со смартфоном в магазин пришлось обратиться 9-10 раз. Подменный фонд предлагать не спешат, а если и выдают, то самого низкого качества».

Кстати, первый же результат по поиску в интернете показал, что моя история с Xiaomi отнюдь не исключение. Так, Матвей Евдокимов рассказывает ее почти слово в слово - только началась она в ноябре прошлого года и в другом городе.

«7 ноября 2016 года приобрел смартфон Xiaomi - аппарат вышел из строя через 3 месяца. При этом смартфон был из заведомо бракованной партии, о чем продавцы, скорее всего, знали... Сами процедуры оформления передачи аппарата в ремонт сопровождаются многочисленными ошибками персонала, продавцы даже не способны указать верные паспортные данные, получив документ в руки. Вместо готовности содействовать покупателю в решении проблемы с ремонтом - элементарно хамят. В общей сложности для решения проблемы со смартфоном в магазин пришлось обратиться 9-10 раз. Подменный фонд предлагать не спешат, а если и выдают, то самого низкого качества. Потратив на свой товар около 20 тысяч рублей, получил подменный фонд лишь с одной сим-картой, при этом аппарат разряжался уже через 5 часов. В законном получении неустойки при этом было отказано. Обслуживание и сервис оставили самые негативные впечатления. Персонал в жесткой форме навязывает дополнительные услуги, в том числе полисы страховки защиты от поломки и ущерба, которые в действительности являются полной фикцией», - написал клиент сети.

А из Москвы мне пришло новое письмо, в котором представитель сети Сергей Кузнецов пытается разъяснить ситуацию.

«Прежде всего наша компания приносит извинения за то, что приобретенный в нашей сети телефон доставил Вам неудобства. Нам искренне жаль, что у Вас осталось негативное впечатление от взаимодействия с ритейлером.

В ассортименте “Связного” представлены официальные устройства, которые предназначены для работы в нашей стране. В Россию официально поставляется 2 версии модели Redmi Note 3 Pro, и они обе предназначены, в том числе, для российского рынка. Вероятно, сотрудник не совсем верно донес, чем отличается модели Redmi Note 3 и Redmi Note 3 SE, за что наша компания также приносит свои извинения. Мы провели проверку этой ситуации и обратили внимание сотрудников на особенности устройств бренда, а также провели дополнительное обучение персонала по темам, связанным с гаджетами Xiaomi.

В процессе устранения неисправностей устройства “Связной” или его сотрудники не вводили Вас в заблуждение ни на одном этапе взаимодействия с компанией. Также мы не предоставляли недостоверную информацию о готовности товара после ремонта. Обо всех этапах проведения ремонта покупателя информируют по SMS… Время, в течение которого гаджет может находиться в сервисном центре в период проведения ремонта, составляет 45 дней. Этот срок обусловлен, в первую очередь, особенностями технически сложного товара. Если гаджет требует ремонта, а нужных комплектующих в данный момент нет в наличии, то авторизованный сервисный центр заказывает компоненты у производителя или его представителя. Также в эти 45 дней включена транспортировка гаджета из магазина в сервисный центр и обратно.

Гаджет был возвращен Вам значительно раньше указанного в законодательстве срока. Кроме того, когда Вы обнаружили, что телефон имеет дефекты после проведения ремонта, компания вернула Вам средства в полном объеме», - ответил пресс-секретарь «Связного».

А я на возвращенные деньги купила себе новый смартфон. Не в «Связном», как можно догадаться.