Деньги - вовремя, интернет - потом

Задуматься о правильности выбора интернет-провайдера «Вэб Плас» стоило еще при подключении. Обещанные три дня на подключение услуги заняли почти две недели. Однако первые дни интернет радовал. Как и сотрудники компании, вежливо предлагающие свою круглосуточную помощь в любых затруднительных ситуациях. 

Пришлось неделю проводить долгие часы в интернет-кафе и тратить деньги на услугу, которая оплачена и должна предоставляться дома.

Через несколько дней радость сменилась огорчением. Интернет стал обрываться и работать через раз. Тогда-то и стало проявляться истинное лицо компании, сотрудники который сначала перебирали все возможные причины неполадок - будто пытались отгадать, в чем причина. Каждый звонок оператору службы технической поддержки заканчивался разными комментариями со стороны специалиста: то недостаточно хорошая телефонная линия, то модем необходимо перезагрузить, то поломка серьезная и требуется несколько дней на ее устранение. В конечном счете предложили поменять роутер. Пришлось еще неделю подождать сотрудника, который установил новый роутер, и все это время проводить долгие часы в интернет-кафе и тратить деньги на услугу, которая оплачена и должна предоставляться дома.

Апогеем полного непрофессионализма и показателем наплевательского отношения к клиентам стала проблема со списанием средств со счета. Оплатив в очередной раз пользование интернетом, я осталась без него. Выяснилось, что деньги не могут списаться со счета и решить этот вопрос можно будет только спустя два дня, т.к. специалисты, занимающиеся этой проблемой, в выходные не работают. Дело усложнялось тем, что интернет  мне был необходим для работы, а не в развлекательных целях. А это означало одно - очередные выходные в интернет-кафе и оплату чужого интернета, в то время как проплаченный домашний опять не работал.

Мое предложение компании компенсировать мне убытки отклика в сердце сотрудника не нашли. Молодой человек лишь указал мне на закон, согласно которому я подключена к интернету как частное лицо, потому не имею права требовать компенсации за невозможность работать в интернете по вине компании. Зато специалист клятвенно пообещал, что интернет начнет работать в понедельник, а организация готова сделать перерасчет за время, которое услуга не оказывалась. На мое справедливое замечание, что компания отключает от услуги в случае неуплаты интернета сразу же, а при оплате подключает лишь спустя некоторое время, сотрудник службы технической поддержки лишь сообщил, что больше ничем помочь не может.

Мне указали на закон, согласно которому я подключена к интернету как частное лицо, потому не имею права требовать компенсации за невозможность работать в интернете по вине компании.

Терпение, терпение и еще раз терпение

Потянулась череда дней ожидания. Каждый раз, обращаясь в службу технической поддержки, я получала примерно одни и те же ответы: «Деньги не списались со счета, поэтому услуга не предоставляется, ваша заявка передана специалистам, ожидайте!». При этом четко прослеживалась тенденция: каждый новый сотрудник не хотел нести отвественность за данные ранее обещания его коллеги, заново выяснял, в чем заключается суть претензии. При этом представляться никто из специалистов контакт-центра не захотел. Сотрудники компании «Вэб Плас» уверяли, что дали полную информацию о сложившейся ситуации и по уставу компании не обязаны называть свою фамилию. Также выяснилось, что лично связаться со службой расчетов, которая занимается устраненим проблемы, у клиента возможности нет. Как и возможности предъявить претензию руководству компании. Для того чтобы рассказать о своих жалобы, необходимо приехать в центр по обслуживанию клиентов. Телефона для связи с руководством не существует.

Прерывание договора на оказание услуг не гарантирует возврата денежных средств

Спустя месяц пришлось осознать горькую правду и приготовиться к подключению нового интернет-провайдера. Ежедневные жалобы за 30 дней не привели к устранению неполадок. К тому же сотрудники технического отдела перестали скрывать свою беспомощность в решении проблемы. Лишь вежливо повторяли заученные фразы в начале разговора: «Чем я могу вам помочь?», а в конце беседы, так и не дав ответа на поставленные вопросы, подкрепляли свою вежливость фразой: «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?».

Оформив на бланке компании заявление на расторжение договора с интернет-провайдером «Вэб Плас», я принялась ждать возврата денег, заплаченных за оказание услуги, которую мне так и не предоставили в течение месяца. К слову, от услуги меня отключили довольно быстро. По электронной почте мне прислали подтверждение о том, что мое заявление принято, а просьба перечислить деньги на банковскую карту передана в отдел по расчетам.

Виртуальное начальство

Спустя два месяца после ожидания возврата денег за оплаченный, но так и не предоставленный интернет, я направилась в другой конец города на встречу с руководством компании. Меня не удивило, что никакого руководителя в центре не оказалось, а сотрудница отдела по работе с клиентами не захотела нести отвественность за службу технической поддержки. Впрочем, выяснять, почему со счета так и не были списаны деньги, я была уже не вправе, так как расторгла договор с компанией. Перерасчет и возврат денежных средств в очередной раз пообещали сделать в ближайшие дни. Однако обещание компании снова так и осталось обещанием.

Юристы советуют в подобных случаях обращаться с заявлением в Роспотребнадзор. Орган будет рассматривать жалобу в течение месяца, однако в случае обнаружения нарушений клиент может расчитывать на перерасчет, а компания-нарушитель - на внушительный штраф.

Отзывы - под грифом «Совершенно секретно»

Интернет-провайдер «Вэб Плас» не считает нужным на официальном сайте размещать такой важный и полезный для клиентов раздел, как «Отзывы». Зато сеть буквально пестрит не самыми лицеприятными высказываниями в адрес интернет-провайдера. Приведем отзывы некоторых пользователей (грамматика и стилистика сохранены).

Сергей Останин:

- 2 часа к инету не подключится...  у меня завтра пятые сутки как я без инета.

Кое как после суток убеждений что инет у меня все таки не работает по вине веб+, написали заявку инженерам… Ну и что вы думаете… за сутки ничего не сдвинулось. Инженер у них один и не справляется… я не пойму, они что за сутки не могут заявку посмотреть? Мне то какая разница по сути сколько там инженеров сидит. я бабки плачу круглосуточно. Мне еще девушка в саппорте объясняет что мне перерасчет сделают. Да на кой он мне упал перерасчет? мне инет нужен.

Дима Суслов:

- плачу по 1250 р в месяц а скорость ужасная... ктонибуть объяснит в чем дело?

Игорь Киселев:

- а я вот мучаюсь по 5-6 часов в день не могу зайти на страничу не открывает пишет какойто бред типа! ERROR . The requested URL could not be retrieved! ну а про то что подключится через FILEZILLIA и что небуть скачать я вообше молчу!!! вообшем уйду я с В+

Антоша Кочанов:

- я решил сегодня свою проблему - просто поехал и отключился!!!

Анатолий Благовещенский:

- Последний год не было никаких нареканий на в+, пока не эта «проблема с телией» (wow). Это просто тт. Устранить ее не могут уже месяца 2. Слышал, от них прорва народу ушла из-за этого. Меня лично это (теперь) не может не радовать. С сервисом вообще труба. Звонил, сказали сделать трассировку и послать на саппорт, обещали ответить тут же и сказать, что там со мной. Сделал, послал. Прождал Трое суток, против гарантированных «48 часов», послал снова... тишина. Звоню снова, паренек какой-то отвечает мне, что мол, пацаны технари работают, не извольте волноваться. Был бы мой дом подключен к какому-нибудь прову нормальному, свалил бы тут же.

Советы специалистов

Юристы советуют в подобных случаях обращаться с заявлением в Роспотребнадзор. Орган будет рассматривать жалобу в течение месяца, однако в случае обнаружения нарушений клиент может расчитывать на перерасчет, а компания-нарушитель - на внушительный штраф.

Впрочем, ничего не мешает клиенту самому обратиться с иском в суд. Правда, нужно учесть количество времени, затраченное на судебные заседания, прежде чем будет принято какое-то решение. При этом необходимо все взвесить: на одну чашу весов необходимо поставить возврат денежных средств в размере 560 рублей, на другую - необходимость несколько раз посещать судебные заседания (в рабочие часы), не только тратя на это время и силы, но и выпрашивая отгулы на работе.

20 июля 2014 года ОАО было «Ростелеком» оштрафовано за предоставление доступа в интернет на низкой скорости.

Судебная практика

Как показывает практика, отстаивать свои права в суде имеет смысл. Так, 20 июля 2014 года в СМИ появилась информация о том, что крупнейший оператор ОАО «Ростелеком» оштрафовано за предоставление доступа в интернет на низкой скорости. Компании присудили штраф в размере 20 тысяч рублей.

Отметим: судебный процесс был инициирован недовольным клиентом, посчитавшим себя обманутым. Житель Петербурга обнаружил, что оплачивает одну скорость интернета, а ему предоставляют другую. Пользователь не поленился, собрал необходимые сведения и факты и обратился в суд. Услышав о подобных примерах восстановления справедливости, невольно вспоминаешь пословицу: «Спасение утопающих - дело рук самих утопающих»!